中国情境礼仪倡导者 / 情境商务礼仪培训专家 / 服务礼仪与沟通训练导师
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课程背景
      企业经营管理中,是否经常会遇到这样的情况?员工形象不能代表企业形象;员工的言谈举止、待人接物有失分寸令管理人员感到蒙羞;客户服务人员以我为尊,缺乏良好的服务意识及服务技巧,直接影响客户满意度;问题在基层客服处得不到圆满解决,客户流失率越来越高;企业各层级之间因缺乏尊重、换位思考之心和有效沟通技巧,进而严重影响企业沟通效率…… 
课程通过差异化服务礼仪与服务沟通的运用技巧,大幅提升客户满意度,降低客户流失率,提升层级之间沟通效率,从而塑造优质品牌形象,间接为企业创造更大价值。
培训收益
1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等言谈举止之中,体现在企业客户服务的各类措施中;
2.通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整;通过演练客户服务沟通和抱怨投诉处理的技巧,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意度。
3.通过解读情绪的秘密,找出自己的压力源,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得更乐业、爱业,从而显得更专业;
课程大纲
一、让卓越的服务理念体现在服务行为中 
1. 什么是服务?
2. 服务的四个层次
3. 我们应具备的服务理念:(经典案例+互动游戏+小组讨论)
? 以客户为中心
? 客户永远是对的
? 关注服务细节
? 超越客户的期望
? 服务的黄金法则与白金法则
4. 客户评价我们服务的五大关键要素
? 有形度 
? 同理度 
? 专业度 
? 反应度 
? 配合度
【讨论】我们在哪里?我们要去到哪里?
5. 为人服务是成功的万能钥匙

二、让完美的服务礼仪打动我们的客户 
1. 服务礼仪概述
? 礼仪的定义
? 服务礼仪的作用和基本要求
? “我”的服务角色定位
2. 客服人员的专业形象
? 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求、手部修饰、饰品佩戴等
? 专业形象仪表篇: 男士“从头到脚”的完美着装:女士“无懈可击”的细节搭配
? 点评与指导:塑造你的最佳形象
3. 客服人员的仪态礼仪
? 仪态礼仪
? 手势礼仪
? 表情礼仪
4. 客服人员的交际礼仪
? 见面礼仪
? 接待礼仪
? 电话礼仪

三、修炼高效沟通技巧以提升客户满意度
1. 客服人员的语言规范
? 沟通三要素
? 待客五声
? 常用礼貌用语与服务禁忌语
? 有效沟通三步曲:倾听、提问及表达
2. 学会倾听
? 先学会听,再学会说——不要让舌头超越思想
? 做个”双核”对话人,保证沟通的安全性
3. 适时提问
? 如何运用开放式与封闭式问题收集有效信息
? 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?
4. 善于表达
? 人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
准则一:换位思考的表达
准备二:提供正面信息的表达
准则三:给别人面子的表达
【情境解析】
? 人际吸引力法则——喜爱并赞扬别人
【案例分析】
? “三明治”沟通技巧——说问题提建议的方法
【案例分析】

四、让客户转怒为喜的投诉处理技巧 
1. 客户投诉分析  
2. 有效处理客户投诉的意义  
3. 正确处理客户投诉的两大原则 
4. 有效处理投诉6步曲 
? 双核接受投诉——灭火的技巧 VS 让客人火上浇油的言谈举止
? 礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户
? 探讨解决办法——倾听与建议
? 立刻采取行动——速度与客户满意度成正比
? 真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊
? 重视跟踪服务——及时反馈问题和处理进展
5. 顽固投诉的有效处理
6. 成功与失败案例分析

五、借助情绪与压力管理超越自我
1. 解读情绪的秘密
【小组讨论】在生活和工作中,你会出现这些状况吗?
2. 探索压力源
3. 压力管理的六大秘诀
4. 管好情绪,超越自我
? 快乐地工作,是给自己和客户最好的礼物
? 心态决定生命的品质
? 永远追求将“愉快的体验”带给客户
【情境解析】当客户情绪不佳时,我们该如何应对?

六、全方位提升服务能力的综合训练
1. 情境模拟训练
? 礼仪训练:分组进行着装、化妆互查;练习站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等标准动作
? 现场抽签问答:此为工作现场模拟,旨在提升学员处理现场问题的应变能力
2. 案例分析
? 角色扮演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;
? 头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。

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